Vandaag, ANNO2017. Op het jaarlijkse XKI17-event van Dearnova hoor ik onder andere Rik Vera spreken. XKI staat voor Extreme KlantInteractie, de 17 voor 2017. Hoe benader je de klant ANNO2017?
Convenience is the new loyalty
‘Het is niet zo moeilijk’, zegt Rik. Of eigenlijk ook weer wel. Want bedrijven vinden het nog steeds moeilijk om het de klant zo gemakkelijk mogelijk te maken. De klant wil iets, geef hem dat en laat alle overbodige zaken weg. Keep it simple. Weet wat de klant wil, hou het eenvoudig én maak het leuk. Uiteraard gebruik makend van alle moderne technieken. Als je zorgt dat je exact weet wat de klant verwacht en hiernaar handelt, is hij blij en loyaal. Het begint en eindigt dus bij de klant. Zorg dat je hem door en door kent en blijf hem verrassen. ‘Extreme customer centricity’, noemt Rik dat.
Wat verwacht de klant ANNO2017?
Hij (of zij) verwacht een gepersonaliseerde ervaring. De klant wordt herkend, zijn voorkeuren zijn bekend. Diensten en producten worden on demand geleverd tegen het grootst mogelijke gemak. Daarnaast heeft hij een zwak voor de hele gave bedrijven en merken, hij houdt van het verhaal dat deze merken hebben gebouwd. En nog steeds bouwen, want de ervaring moet blijven verbeteren.
Een voorbeeld
Hoe kan dat er dan uitzien? Een dankbaar voorbeeld is de koelkast. De spullen in een koelkast hebben de neiging op te raken. En moeten dan weer aangevuld worden. Je kunt hiervoor naar de supermarkt. De supermarkt levert ook al aan huis. Daarvoor moet je dan eerst je boodschappenlijstje online invullen. Vaak een dag vantevoren. De boodschappen worden dan wel keurig bezorgd.
Wat dacht je van de slimme koelkast? Uitgerust met Alexa, een spraakherkenningssysteem. Je ziet dat de melk op is, je vraagt Alexa drie pakken te bestellen. Alexa zet de boodschap direct door en binnen een uur wordt de melk geleverd. Door een drone. Betaling gaat automatisch, je betaalgegevens zijn bekend. Extreem gebruikersgemak. Zowel de koelkast als de melk geleverd door Amazon.
Techniek verandert sneller dan wetten
Rik geeft talloze andere voorbeelden. De Volvo XC90 Uber-taxi’s die er nu al zo’n 100 in Detroit rijden spreken ook tot de verbeelding. Volledig zelfsturend. Omdat de wet er nog niet op is aangepast moet er wel een chauffeur achter het stuur zitten. Maar deze hoeft niets te doen. Het rijden gaat helemaal automatisch. Het oproepen van de auto via de Uber-app kost hooguit een paar klikken. Alles supereenvoudig.
Het voordeel van de werkloze chauffeur achter het stuur is de human touch, alle tijd voor een praatje! Totdat de wetten zijn aangepast.